Se habla o se lee mucho de cómo actuar en tiempos de crisis, pero la realidad es que ninguno de nosotros está preparado para afrontar una situación como la que estamos viviendo actualmente.
Esta crisis es una crisis sanitaria que ha azotado la economía de una forma brutal y en la que tenemos que tener muy clara una cuestión: LA COMUNICACIÓN en la época en la que vivimos es fundamental para cualquier negocio.
Esta situación tenemos que vivirla con total transparencia y sobre todo con mucha empatía. Debemos apostar siempre por un contenido que aporte valor a nuestro público objetivo.
Ahora profundizaré un poco en la pregunta que hago en este artículo, pero antes prefiero tocar un poco qué es una crisis de comunicación y cómo debemos afrontarla.
¿En qué consiste una crisis de comunicación?
Crisis significa un cambio profundo y de consecuencias importantes en una situación o proceso. Por ello si trasladamos la palabra crisis al área de la comunicación, lo que debemos es comunicar este nuevo escenario de una forma adecuada, es decir, tener muy claro que el objetivo fundamental es reforzar nuestra marca y que esta no salga perjudicada.
Ninguna de las crisis que hemos vivido en el mundo han sido iguales, y esta crisis no es como la de 2008. El caso del COVID-19 es una crisis mundial sanitaria que requiere de mayor empatía por nuestra parte a la hora de comunicar.
Lo ideal de cualquier crisis es anticiparse a ella, y por ello es clave actualmente comunicar de una forma muy segura y con calma. En el caso del COVID-19, se ha realizado una comunicación muy transparente, empática y humana por parte de muchas marcas a través de redes sociales. ¡Tenemos que tomar ejemplo!
Plan de comunicación para el COVID-19
¡Vamos a la acción! Tenemos que gestionar esta situación de una manera óptima, y para ello es importante que contemos con un community manager que comprenda el cambio global que se está produciendo, que sepa sacarle partido y adaptar la comunicación digital y el plan de contenidos al nuevo contexto comunicativo. Para ello debe tener en cuenta los siguientes puntos:
Análisis de la situación
Lo primero que tiene que hacer un community en esta situación es analizar la misma y tener mucha templanza para ver en perspectiva y que la inmediatez del momento no le lleve a tomar decisiones erróneas.
Por ello es necesario pensar y analizar cómo esta crisis está afectando a tu marca, qué posición tiene tu empresa en este nuevo escenario, qué está haciendo tu competencia y, lo más importante, qué hacen y cómo interactúan los usuarios. En este apartado es muy importante la escucha activa, la empatía y ponerse en la situación de la otra parte. Es muy importante que entiendas que en las redes sociales hay personas, y que debemos transmitir valores y sentimientos.
Definir una estrategia de social media
Una vez que ya hemos analizado la situación y tengamos claras las medidas de comportamiento que vamos a realizar con nuestra marca (importante pensar en la comunidad y sociedad), entonces tenemos que elaborar una estrategia que nos marque pautas de trabajo para el plan de contenidos.
Es muy importante mantener reuniones con el CEO de la marca para establecer qué medidas vamos a tomar y qué mensajes queremos transmitir. Por ello, necesitamos conocer el papel de nuestra marca en esta crisis. En esta crisis sanitaria nos encontraremos con una caída importante de empresas y otras que iniciarán su actividad con medidas extraordinarias, esto es clave para nuestra estrategia.
Cómo vender cuando nadie está comprando
Una de las frases que más hemos escuchado últimamente es : “El mundo esta parado”. Si realmente piensas eso debes replantearte tu situación. Como empresario/a debes mirar este momento desde otra perspectiva y buscar la oportunidad de negocio.
Esta guía te impulsara a encontrar ese primer paso que debes dar, ese que necesitas en este mismo momento y que te ayudara a abordar esta situación.
¿Cómo adaptamos nuestro plan de contenidos?
Esta crisis del COVID-19 ha llevado a muchos community a cambiar su plan de contenidos marcado en las últimas semanas. Han optado por un replanteamiento como, por ejemplo, publicar notas de prensa propias o crear contenidos especiales para las redes donde se expliquen medidas de prevención que ponen en práctica las empresas, o consejos para el usuario en cuanto a la higiene.
Debido a esto, debemos transmitir nuestros contenidos de una manera transparente, mostrar esperanza, apoyo y, por supuesto, entretener al usuario.
En esta época hemos visto cómo muchas marcas se han solidarizado con la situación y han cambiado sus contenidos para ofrecer actividades para hacer en casa. Por ejemplo, muchos entrenadores o personal branding publican horarios para hacer sesiones en directo a través de redes sociales como Instagram.
A continuación, te voy a indicar los tipos de contenidos que hay actualmente en redes sociales:
- Contenidos informativos
Debido al cierre de muchos negocios, cambios de horarios, etc., la función informativa de las redes sociales es muy necesaria actualmente.
Debemos aprovechar esta situación para contarle a nuestro público qué estamos haciendo y qué vamos a hacer durante esta pandemia y después de la misma. ¡Hay que contar nuestro día a día!
Desde hace mucho tiempo llevo diciéndoles a mis clientes que hay que humanizar las redes sociales y que ellos deben de dotar a la agencia de mayor contenido, especialmente en estos tiempos que vivimos, ya que es fundamental para generar una mayor confianza en el futuro.
- Crea contenido inspirador o de gratificación
Si hay algo que funciona en cualquier situación, es crear contenido para el entretenimiento. El nuevo plan de contenidos debe contar con este tipo de publicaciones, que deben orientarse con mensajes de esperanza, fuerza y unión.
El entretenimiento siempre ha sido bien recibido en las redes, pero en esta situación adquiere un mayor protagonismo, y para muestra, un botón: recientemente la plataforma de streaming Netflix estrenó la continuación de la tercera parte de la popular serie La Casa de Papel. En uno de los capítulos, se hace una referencia a la marca de coches Maserati. Aprovechando la coyuntura, Netflix mandó un mensaje promocional de su propia serie a través de Twitter que rezaba: “ERES UN MASERATI. No te quedes con alguien que te trate como un 600”. A lo que la marca SEAT (propietaria del 600), muy astutamente replicó con otro tuit a Netflix con este otro mensaje: “A menos que “tratarte como a un 600” signifique cuidarte durante los próximos 50 años y vivir el resto de aventuras de tu vida juntos”. ¡No es necesario mencionar la cantidad de “likes”, retuits y comentarios que se generaron a raíz de ambos tuits! Este “revuelo” provocó que la gente se distrajera y se quedara con las dos marcas de coches en sus mentes.
Llevo años indicando que el éxito de una buena comunicación en redes sociales es olvidarse de vender y sí transmitir acciones que consigan que vendas, por ejemplo, dar valor a tu servicio o producto sin ponerle precio.
¡Después de todo esto, va a ser clave aportar valor y ayuda a los usuarios!
¿Cómo debemos comunicarnos en el tiempo de la pandemia?
Mientras dure esta situación de confinamiento en casa, te recomiendo que tus mensajes vayan en esta línea:
– Transparencia. Es clave para generar confianza.
– Empatía. Debemos contar experiencias y desafíos que estamos viviendo para salir de esta situación.
– Contenido Relevante. Compartir publicaciones útiles que ayuden y den valor a nuestra audiencia.
Errores que no podemos cometer en esta crisis del COVID-19
Es fácil cometer errores en esta vida, todos los cometemos, ¡pero en este tiempo no puedes fallar! Evita:
1- Actuar sin pensar. ¡Piensa! ¡Analiza! Y luego actúa: los impulsos llevan al error y al fracaso.
2- Quedarse parado ¡Muévete! Debes ser ágil y constante para crear conexiones con el público de hoy.
3- No te hagas el gracioso. En estos momentos hay que tener mucho cuidado con los mensajes de humor que queramos transmitir.
4- ¡No mientas! Sé sincero y honesto en esta situación, tu público te lo agradecerá en un futuro.
Y en este punto último me dirás… ¿cómo hago para hacer una comunicación honesta? ¡Es fácil!
- Infórmate diariamente de la situación actual
- Analiza en profundidad tu negocio
- Empatiza con tu audiencia
- Transmite mensajes claros y sencillos
- No satures con mensajes que no aporten valor
- Sé ágil, es decir, adáptate a la situación de forma rápida.
Espero que este artículo te haya sido de utilidad. Si necesitas cualquier ayuda al respecto, solamente tienes que contactar conmigo y te ayudaré a poner en marcha tu plan de comunicación.
¡Fuerza y ánimo!
